A
Amélioration continue
Pratique ITIL 4 visant à aligner les services et pratiques de l'organisation sur les besoins métier changeants, relevant de la responsabilité de chaque membre de l'organisation. ITIL 4 recommande qu'une équipe dédiée pilote ces efforts tout en impliquant l'ensemble du personnel.
Une organisation constitue une petite équipe dédiée à l'amélioration continue pour coordonner les initiatives, tout en encourageant chaque employé à identifier des opportunités d'amélioration.
Autorité de changement
Rôle ou entité désignée pour approuver un type ou modèle de changement spécifique, garantissant une gouvernance claire et des décisions appropriées avant toute implémentation. Chaque type de changement doit avoir une autorité de changement assignée.
Pour un changement standard, l'autorité de changement est préalablement définie dans le modèle de changement, permettant une approbation automatique sans comité ad hoc.
C
Calendrier des changements
Document ou outil offrant une vue consolidée de tous les changements planifiés, utilisé principalement pour coordonner la planification et éviter les conflits entre changements simultanés.
Le responsable des changements consulte le calendrier des changements avant d'approuver un déploiement afin de s'assurer qu'aucun autre changement critique n'est prévu sur la même infrastructure.
Centre de services
Point de contact unique (SPOC) entre le fournisseur de services et les utilisateurs, responsable de la classification, de la propriété et de l'acheminement de toutes les demandes et incidents. Il doit avoir une compréhension globale de l'organisation pour orienter efficacement les utilisateurs.
Un utilisateur signale une panne de messagerie au centre de services, qui classifie l'incident et le redirige vers l'équipe infrastructure compétente.
Chaîne de valeur des services
Modèle opérationnel ITIL 4 composé de six activités interconnectées (dont Planifier, Améliorer, Engager, Concevoir et faire la transition, Obtenir/Construire, Fournir et supporter) qui transforment des entrées en livrables pour co-créer de la valeur.
L'activité 'Planifier' de la chaîne de valeur des services garantit que toutes les parties prenantes comprennent la vision stratégique et les orientations de l'organisation.
Changement standard
Type de changement préautorisé, bien compris, intégralement documenté et à faible risque, pouvant être implémenté sans passer par le processus d'approbation habituel.
La réinitialisation d'un mot de passe utilisateur est traitée comme un changement standard car elle est documentée, répétitive et présente un risque négligeable.
Co-création de valeur
Concept ITIL 4 selon lequel la valeur n'est pas créée unilatéralement par le fournisseur, mais résulte d'une collaboration active entre le fournisseur de services et le consommateur pour atteindre les résultats souhaités.
Un service cloud crée de la valeur par co-création lorsque le fournisseur met à disposition la plateforme et que le client l'utilise pour atteindre ses objectifs métier.
D
Dimensions de la gestion des services
Quatre perspectives qu'ITIL 4 recommande de prendre en compte de manière holistique pour assurer une approche équilibrée : Organisations et personnes, Information et technologie, Partenaires et fournisseurs, Flux de valeur et processus.
Lors de la conception d'un nouveau service, l'équipe applique le principe 'Penser et travailler de façon holistique' en examinant les quatre dimensions pour éviter une vision en silos.
E
Erreur connue
État d'un problème pour lequel la cause racine a été analysée et une solution de contournement documentée, mais sans résolution définitive disponible ou économiquement viable.
Lorsqu'une solution de contournement devient le traitement permanent d'un problème non résolu de façon rentable, ce problème conserve le statut d'erreur connue dans la base de données.
Événement
Tout changement d'état significatif pour la gestion d'un service ou d'un élément de configuration, pouvant déclencher des actions de surveillance ou d'intervention.
Une alerte indiquant que l'utilisation CPU d'un serveur dépasse 90 % constitue un événement qui peut déclencher automatiquement une procédure d'escalade.
F
Flux de valeur
Dimension de la gestion des services ITIL 4 focalisée sur les activités, leur séquence et leur coordination pour transformer des entrées en livrables porteurs de valeur pour le consommateur.
L'analyse du flux de valeur d'un processus de traitement des incidents révèle des étapes sans valeur ajoutée qui sont éliminées pour réduire le délai moyen de résolution.
G
Garantie
Assurance qu'un produit ou service répondra aux exigences convenues, couvrant des aspects tels que la disponibilité, la capacité, la continuité et la sécurité. Elle contribue à la valeur perçue par le consommateur avec l'utilité.
Un accord de niveau de service stipulant une disponibilité de 99,9 % constitue une garantie offerte par le fournisseur au consommateur du service.
Gestion des mises en production
Pratique ITIL 4 dont le but est de mettre à disposition des services et fonctionnalités nouveaux ou modifiés, en coordonnant le packaging et le déploiement des releases vers les environnements cibles.
L'équipe de gestion des mises en production coordonne le déploiement d'une nouvelle version de l'application CRM, en regroupant les correctifs et nouvelles fonctionnalités dans une release planifiée.
Gestion des niveaux de service
Pratique visant à définir, documenter, mesurer et surveiller les niveaux de service convenus entre le fournisseur et le consommateur, en identifiant des métriques reflétant l'expérience réelle du client.
La pratique de gestion des niveaux de service définit le taux de résolution au premier contact comme métrique clé reflétant l'expérience utilisateur du centre de services.
H
Habilitation des changements
Pratique ITIL 4 (anciennement 'contrôle des changements') responsable du contrôle du cycle de vie de tous les changements, incluant l'autorisation et le déplacement des composants vers les environnements de production.
Avant tout passage en production, le déploiement d'un correctif applicatif doit être validé par la pratique d'habilitation des changements pour garantir une évaluation adéquate des risques.
I
ITSM (IT Service Management)
Ensemble des activités, politiques et processus qu'une organisation utilise pour concevoir, livrer, gérer et améliorer les services informatiques offerts à ses clients et utilisateurs.
L'organisation déploie un outil ITSM pour automatiser l'appariement des incidents aux erreurs connues, accélérant ainsi le diagnostic et la résolution.
O
Offre de service
Description formelle d'un ou plusieurs services conçus pour répondre aux besoins d'un groupe de consommateurs cibles, pouvant inclure des biens, l'accès à des ressources et des actions de service.
Un package comprenant un ordinateur portable, des logiciels, des licences et un support constitue une offre de service complète proposée aux nouveaux employés.
P
Principes directeurs
Sept recommandations universelles d'ITIL 4 qui guident une organisation en toutes circonstances, indépendamment des changements d'objectifs, de stratégies ou de structure organisationnelle.
Lors d'une transformation numérique, l'organisation applique le principe directeur 'Commencer là où vous êtes' pour évaluer l'existant avant de décider ce qui doit être remplacé ou réutilisé.
R
Résultat (Outcome)
Effet ou conséquence souhaité par une partie prenante, distinct du livrable (output). Un service facilite les résultats que les clients veulent atteindre sans qu'ils aient à gérer les coûts et risques associés.
Pour un service de sauvegarde cloud, le résultat attendu par le client est la continuité d'activité en cas de sinistre, et non simplement la sauvegarde elle-même.
S
Solution de contournement (Workaround)
Mesure temporaire permettant de réduire ou d'éliminer l'impact d'un incident ou d'un problème pour lequel aucune résolution définitive n'est encore disponible.
En attendant la correction d'un bug applicatif, l'équipe documente une solution de contournement permettant aux utilisateurs de continuer à travailler en suivant une procédure alternative.
SPOC (Single Point of Contact)
Point de contact unique centralisé, incarné par le centre de services, qui sert d'interlocuteur privilégié entre les utilisateurs et le fournisseur de services pour toutes les communications.
Grâce au SPOC que constitue le centre de services, les utilisateurs n'ont qu'un seul numéro à appeler pour tout incident ou demande, quelle que soit l'équipe technique concernée.
SVS (Service Value System)
Système de valeur des services : modèle ITIL 4 décrivant comment tous les composants et activités d'une organisation, y compris la gouvernance, la chaîne de valeur et les pratiques, fonctionnent ensemble pour créer de la valeur.
Le SVS illustre comment une demande utilisateur, en traversant les activités de la chaîne de valeur et les pratiques associées, aboutit à la création de valeur pour le consommateur et l'organisation.
U
Utilité
Fonctionnalité offerte par un produit ou service pour répondre à un besoin particulier, souvent résumée par l'expression 'ce que fait le service'. Elle est complémentaire à la garantie pour créer de la valeur.
La capacité d'un service de messagerie à envoyer et recevoir des emails représente son utilité, tandis que sa disponibilité garantie à 99,9 % constitue sa garantie.