ITIL FOUNDATION – Examen

Étude de cas — 5 scénarios inclus

Modernisation du centre de services d'une banque régionale

La Banque Crédit Horizon, établissement régional de taille moyenne, gère l'informatique de ses 42 agences via un service informatique centralisé. Depuis deux ans, les utilisateurs se plaignent de délais de traitement excessifs pour leurs demandes et incidents : chaque agence contacte directement le technicien qu'elle connaît, contournant toute structure formelle. Il n'existe ni point de contact unique, ni catégorisation systématique des demandes, ce qui entraîne des pertes de traçabilité et une surcharge inégale des équipes. Face à la montée des incidents non résolus et à une enquête de satisfaction interne alarmante, la DSI décide de refondre son organisation de support en s'appuyant sur ITIL 4. Un consultant est missionné pour concevoir un centre de services conforme aux bonnes pratiques, capable de distinguer incidents, demandes de services et questions, tout en assurant une classification et un routage efficaces vers les équipes spécialisées. Le projet prévoit également l'adoption d'un outil ITSM pour automatiser l'appariement des incidents aux erreurs connues et centraliser le suivi. La direction souhaite que le nouveau dispositif soit opérationnel dans un délai contraint, en partant des ressources et processus existants plutôt qu'en repartant de zéro.