ITIL FOUNDATION – Examen

Catégories : Examen, Gestion de projet
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À propos du cours

Certification ITIL
🌐 Anglais & Français

IT Infrastructure Library Foundation

Code officiel : ITIL-4

Disponible en anglais et en français — examens blancs complets dans les deux langues.

195questions
65 mindurée
65 %score requis
+180candidats formés

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Glossaire — 23 termes clés

Amélioration continuePratique ITIL 4 visant à aligner les services et pratiques de l'organisation sur les besoins métier changeants, relevant de la responsabilité de chaque membre de l'organisation. ITIL 4 recommande qu'une équipe dédiée pilote ces efforts tout en impliquant l'ensemble du personnel.
Autorité de changementRôle ou entité désignée pour approuver un type ou modèle de changement spécifique, garantissant une gouvernance claire et des décisions appropriées avant toute implémentation. Chaque type de changement doit avoir une autorité de changement assignée.
Calendrier des changementsDocument ou outil offrant une vue consolidée de tous les changements planifiés, utilisé principalement pour coordonner la planification et éviter les conflits entre changements simultanés.
Centre de servicesPoint de contact unique (SPOC) entre le fournisseur de services et les utilisateurs, responsable de la classification, de la propriété et de l'acheminement de toutes les demandes et incidents. Il doit avoir une compréhension globale de l'organisation pour orienter efficacement les utilisateurs.
Voir les 19 autres termes →

Étude de cas — 5 scénarios inclus

Modernisation du centre de services d'une banque régionale

42Nombre d'agences concernées34 %Taux de satisfaction utilisateurs (avant refonte)4,2 joursDélai moyen de résolution des incidents (avant refonte)180 000 €Budget alloué au projet de refonte

La Banque Crédit Horizon, établissement régional de taille moyenne, gère l'informatique de ses 42 agences via un service informatique centralisé. Depuis deux ans, les utilisateurs se plaignent de délais de traitement excessifs pour leurs demandes et incidents : chaque agence contacte directement le technicien qu'elle connaît, contournant toute structure formelle. Il n'existe ni point de contact unique, ni catégorisation systématique des demandes, ce qui entraîne des pertes de traçabilité et une surcharge inégale des équipes. Face à la montée des incidents non résolus et à une enquête de satisfaction interne alarmante, la DSI décide de refondre son organisation de support en s'appuyant sur ITIL 4. Un consultant est missionné pour concevoir un centre de services conforme aux bonnes pratiques, capable de distinguer incidents, demandes de services et questions, tout en assurant une classification et un routage efficaces vers les équipes spécialisées. Le projet prévoit également l'adoption d'un outil ITSM pour automatiser l'appariement des incidents aux erreurs connues et centraliser le suivi. La direction souhaite que le nouveau dispositif soit opérationnel dans un délai contraint, en partant des ressources et processus existants plutôt qu'en repartant de zéro.

Voir les questions d'analyse et réponses modèles →

Texte à trous — 23 phrases incluses

Bien que chaque chef de projet soit responsable d'identifier des axes de progrès dans son périmètre, une équipe transverse coordonne l'ensemble des initiatives d'_____ au niveau de l'organisation.

Avant de déployer la mise à jour du système de paie en production, le responsable technique vérifie qu'une _____ compétente a bien été désignée pour valider ce type de changement à risque élevé.

L'équipe de projet a reporté son déploiement d'une semaine après avoir consulté le _____ et constaté qu'une migration de base de données critique était déjà planifiée sur la même période.

Voir les réponses et le reste des phrases →

Flashcards — 192 cartes incluses

Question

En matière de gestion des incidents, quelle activité de la chaîne de valeur utilise les enregistrements d'incidents comme entrée pour les activités d'amélioration, en se basant sur la fréquence et la gravité des incidents ?

Appuyer pour voir la réponse ›
Réponse

Améliorer

Question

Qu'est-ce qui décrit un ensemble d'étapes définies pour la mise en œuvre des améliorations ?

Appuyer pour voir la réponse ›
Réponse

Le modèle d'Amélioration Continue

Voir les 190 autres cartes →
Commencer maintenant

Vous préférez un accès ponctuel sans abonnement ? Découvrir le Kit Révision PDF de cette certification →

Préparez l’examen blanc ITIL 4 Foundation

L’examen blanc ITIL 4 Foundation est la certification d’entrée dans la gestion des services IT selon le référentiel ITIL. Elle valide la compréhension du système de valeur des services (SVS), des 4 dimensions du management des services, des 7 principes directeurs et des 34 pratiques ITIL 4. L’examen blanc ITIL 4 Foundation est la porte d’entrée vers les certifications ITIL Managing Professional et Strategic Leader.

Le programme ITIL 4 Foundation couvre les concepts fondamentaux : la valeur et sa co-création, le modèle à 4 dimensions (Organisations et Personnes, Information et Technologie, Partenaires et Fournisseurs, Flux de valeur et Processus), la chaîne de valeur des services et les pratiques clés comme la gestion des incidents, des problèmes, des changements et du niveau de service.

Pour réussir l’examen blanc ITIL 4 Foundation, il faut obtenir 65 % sur 40 questions en 65 minutes. Nos exercices sont construits selon le format officiel PeopleCert/AXELOS, avec des explications référencées au syllabus ITIL 4. Nos 195 questions d’entraînement, réparties en 3 examens blancs à seuil de réussite 65 %, couvrent l’ensemble du syllabus officiel. Une certification reconnue dans tout secteur qui s’appuie sur des services IT.

Contenu du cours

Cours ITIL v4 Foundation
IT Infrastructure Library Foundation Nos examens blancs couvrent les 7 principes directeurs, le système de valeur des services (SVS) et les 34 pratiques ITIL 4. Chaque question inclut un corrigé détaillé.

  • Présentation de la certification
  • Chapitre 1 : Introduction à ITIL v4
  • ITIL 4 Foundation — Examen 1 (65 questions) (Français)
  • Chapitre 2 : Concepts clés de la gestion des services
  • ITIL 4 Foundation — Examen 2 (65 questions) (Français)
  • ITIL 4 Foundation — Examen 3 (65 questions) (Français)
  • Chapitre 3 : Les 4 dimensions de la gestion des services
  • Chapitre 4 : Les principes directeurs (7 principes)
  • Chapitre 5 : Le Système de Valeur des Services (SVS)
  • Chapitre 6 : La Chaîne de Valeur des Services (SVC)
  • Chapitre 7 : Les pratiques ITIL (34 pratiques)
  • Chapitre 8 : Amélioration continue
  • Chapitre 9 : Préparation à l’examen
  • Chapitre 10 : Cas pratiques et scénarios
  • Flashcards — Révision express
  • Glossaire — Termes clés
  • Études de cas — Mise en situation
  • Texte à trous — Exercice de complétion

ITIL 4 Foundation – Examen (Anglais)

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