A
Access Control List (ACL)
Mécanisme de sécurité de ServiceNow qui définit quels utilisateurs ou rôles peuvent lire, écrire ou créer des enregistrements sur une table ou un champ donné. Les ACL s'appliquent côté serveur et constituent la couche de sécurité fondamentale de la plateforme.
Un administrateur configure une ACL sur la table 'Incident' pour n'autoriser que les membres du groupe 'Support L2' à modifier le champ 'Priorité'.
Application Navigator
Panneau de navigation situé à gauche de l'interface ServiceNow, permettant d'accéder à l'ensemble des applications et modules disponibles. Il contient également les onglets Favoris et Historique pour un accès rapide.
L'utilisateur saisit 'Incident' dans le filtre de l'Application Navigator pour accéder rapidement au module 'Créer nouveau' sans parcourir les menus.
B
Business Rule
Script JavaScript côté serveur qui s'exécute automatiquement lors d'opérations sur la base de données (insert, update, delete, display, query) sur une table spécifique. Il peut être configuré pour s'exécuter avant (before), après (after) ou de manière asynchrone (async).
Un Business Rule de type 'before insert' est configuré sur la table 'Incident' pour attribuer automatiquement une priorité par défaut si aucune n'est renseignée.
C
CI (Configuration Item)
Élément de configuration représentant tout composant géré dans la CMDB (base de données de gestion des configurations), tel qu'un serveur, une application ou un équipement réseau. Les CIs sont des données métier et ne sont pas capturés dans un Update Set.
Le serveur de production 'SRV-PROD-01' est référencé comme CI dans la CMDB et lié aux incidents qui lui sont associés.
Client Script
Script JavaScript qui s'exécute dans le navigateur de l'utilisateur (côté client) en réponse à des événements de formulaire. Il existe quatre types : onLoad(), onChange(), onSubmit() et onCellEdit().
Un Client Script de type onChange() est créé pour rendre obligatoire le champ 'Justification' dès que l'utilisateur sélectionne la priorité 'Critique' sur un formulaire d'incident.
Connect Chat
Outil de messagerie instantanée intégré nativement à ServiceNow permettant aux utilisateurs de communiquer en temps réel directement depuis la plateforme. Il s'intègre aux enregistrements pour faciliter la collaboration contextuelle.
Un technicien utilise Connect Chat pour demander des précisions à un collègue directement depuis l'enregistrement d'un incident sans quitter la plateforme.
D
Data Policy
Règle qui s'applique côté serveur ET côté client pour imposer des contraintes sur les champs (obligatoire, lecture seule), quelle que soit la méthode d'entrée des données (interface, import, API). Elle complète la UI Policy en assurant une validation universelle.
Une Data Policy est configurée pour rendre le champ 'Description' obligatoire lors de la création d'un incident, y compris via une intégration par Web Service.
G
g_scratchpad
Objet JavaScript partagé permettant de transmettre des données du serveur (peuplées dans un Business Rule en mode display) vers le client (accessibles dans un Client Script). Il sert de pont entre les contextes serveur et client.
Un Business Rule en mode 'display' peuple g_scratchpad.sla_info avec des données de SLA, puis un Client Script affiche ces données à l'utilisateur sans effectuer de requête supplémentaire.
Global Search
Outil intégré à ServiceNow permettant de rechercher des enregistrements à travers l'ensemble des tables de l'instance en une seule requête. Il utilise des groupes de recherche configurables pour cibler les tables interrogées.
Un agent saisit le numéro 'INC0012345' dans le Global Search pour retrouver immédiatement l'incident correspondant sans naviguer dans les listes.
Groupe (Group)
Ensemble d'utilisateurs partageant un objectif ou une fonction commune dans ServiceNow, utilisé pour l'attribution des tâches, la définition des ACL et les processus d'approbation. Comme les utilisateurs et les CIs, les groupes sont des données métier non capturées dans un Update Set.
Le groupe 'Support Niveau 1' est configuré comme groupe d'attribution par défaut pour tous les incidents reçus via le portail de service.
H
HI (Hosted Instance)
Portail d'administration mis à disposition par ServiceNow (accessible sur hi.service-now.com) permettant aux clients de gérer leurs instances hébergées dans le cloud. Il permet notamment de soumettre des demandes d'upgrade, de gérer les clones et de contacter le support.
L'administrateur se connecte au portail HI pour soumettre une demande de clonage de l'instance de production vers l'instance de développement.
I
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques, sur lequel ServiceNow s'appuie pour structurer ses modules (Incident, Problem, Change, etc.). ITIL constitue le fondement conceptuel de la plateforme ServiceNow.
Le processus de gestion des changements implémenté dans ServiceNow suit le cadre ITIL en imposant une phase d'approbation avant tout déploiement en production.
ITSM (Information Technology Service Management)
Cadre de gestion des services informatiques sur lequel repose l'offre principale de ServiceNow, regroupant les modules Incident, Problem, Change et Service Catalog. Il vise à aligner les services IT sur les besoins métier de l'organisation.
L'entreprise déploie le module ITSM de ServiceNow pour centraliser la gestion de ses tickets d'incidents et réduire le temps moyen de résolution.
M
Mobile Studio
Outil intégré à ServiceNow permettant de créer, gérer et modifier des applets pour les applications mobiles ServiceNow (Now Mobile). Il offre une interface visuelle de configuration sans nécessiter de développement natif.
L'administrateur utilise Mobile Studio pour ajouter un nouvel écran d'approbation de changement dans l'application Now Mobile destinée aux managers.
N
Navigation Filter
Barre de filtrage située en haut de l'Application Navigator permettant de rechercher rapidement des applications et modules par mot-clé. La liste des modules disponibles est affinée dynamiquement à mesure que l'utilisateur saisit des caractères.
L'administrateur tape 'update set' dans le Navigation Filter pour accéder directement au module 'Local Update Sets' sans parcourir tous les menus.
Now Mobile
Application mobile officielle de ServiceNow disponible sur iOS et Android, permettant aux utilisateurs d'accéder aux fonctionnalités ITSM depuis leurs appareils mobiles. Elle est personnalisable par les administrateurs via Mobile Studio.
Un technicien terrain utilise Now Mobile sur son smartphone Android pour consulter et mettre à jour ses tickets d'incident directement depuis le site client.
S
Scope (Portée)
Mécanisme de ServiceNow qui détermine quelles ressources d'une application sont accessibles par d'autres applications, tout en protégeant les artefacts via des restrictions d'accès et en prévenant les conflits de nommage par préfixage des éléments.
L'application personnalisée 'Gestion RH' est développée dans son propre scope pour éviter tout conflit de nommage avec les tables natives de ServiceNow.
Script Include
Bibliothèque de fonctions JavaScript réutilisables qui s'exécute côté serveur dans ServiceNow. Elle peut être appelée depuis d'autres scripts serveur (Business Rules, etc.) pour centraliser la logique métier réutilisable.
Un Script Include 'CalculPriorite' est créé pour centraliser la logique de calcul de priorité, puis appelé depuis plusieurs Business Rules sur différentes tables.
sys_update_set
Table système de ServiceNow dans laquelle sont stockés les métadonnées des Update Sets (nom, état, description, application concernée). Elle est distincte de la table sys_update_xml qui contient les modifications individuelles capturées.
Un administrateur interroge la table sys_update_set via un rapport pour lister tous les Update Sets en état 'Complete' prêts à être déployés en production.
sys_update_xml
Table système de ServiceNow dans laquelle sont enregistrées les modifications individuelles capturées par un Update Set, sous forme d'entrées XML sérialisées. Chaque enregistrement représente un 'customer update', c'est-à-dire une personnalisation exportable.
Lors de la revue d'un Update Set, l'administrateur consulte la table sys_update_xml pour vérifier la liste exacte des Business Rules et UI Policies incluses.
U
UI Policy
Règle qui s'exécute côté client (navigateur) pour contrôler dynamiquement le comportement des champs d'un formulaire (visibilité, caractère obligatoire, lecture seule) selon des conditions définies. Son comportement est précisé via des UI Policy Actions.
Une UI Policy est configurée pour rendre le champ 'Date de résolution' obligatoire et visible uniquement lorsque le statut d'un incident est défini sur 'Résolu'.
Update Set
Mécanisme de transport de configurations entre instances ServiceNow regroupant un ensemble de personnalisations (Business Rules, formulaires, scripts, etc.) en un paquet déplaçable au format XML. Il doit être dans l'état 'Complete' pour être exporté.
L'équipe de développement crée un Update Set dédié à la nouvelle fonctionnalité de gestion des VIP, le passe en état 'Complete' puis l'exporte vers l'instance de production.
Update Sources
Section de ServiceNow (All > System Update Sets > Update Sources) permettant de configurer des instances distantes comme sources pour récupérer des Update Sets. Elle requiert la saisie de l'URL et des credentials de l'instance source.
L'administrateur configure une entrée dans Update Sources pointant vers l'instance de développement afin de récupérer directement les Update Sets sans passer par un fichier XML.
User Presence
Fonctionnalité de ServiceNow affichant en temps réel les indicateurs de présence des utilisateurs connectés qui travaillent sur le même enregistrement, sous forme d'avatars ou de points colorés sur le formulaire. Elle favorise la collaboration et prévient les conflits de modification simultanée.
Deux agents voient leurs avatars respectifs s'afficher sur le même formulaire d'incident grâce à User Presence, ce qui les incite à se coordonner via Connect Chat avant d'apporter des modifications.
Utilisateur Self-Service
Catégorie d'utilisateurs ServiceNow sans aucun rôle assigné, disposant d'un accès très limité à la plateforme, principalement restreint au portail de service (Service Portal) pour soumettre des demandes. Ce niveau correspond au rôle implicite 'public'.
Un nouvel employé non encore configuré dans ServiceNow accède à la plateforme en tant qu'utilisateur Self-Service et peut uniquement soumettre des demandes via le Service Portal.